Hoe realiseren we informatieprojecten doeltreffend en doelmatig?

Inleiding

In het artikel Synthese gaat voor analyse betogen we dat de directie vier vragen moet beantwoorden voordat een projectgroep een opdracht kan uitwerken: de doelstellingen helder formuleren, de besturingsprincipes vaststellen, de vereiste informatie bepalen en de systemen afbakenen. Hierna kan de projectgroep het systeem realiseren. Zelfs als deze vragen helder en duidelijk zijn beantwoord, zijn veel projecten toch niet succesvol. Hoe komt dat?

Natuurlijk kunnen we vele oorzaken aanwijzen: geen ruimte, geen testcapaciteit, noem maar op. Toch springt één oorzaak naar voren: het opknippen van het project in kleine delen met elk een eigen besturing zorgt voor veel problemen.

Misvattingen

Systeemontwikkelingsmethoden veronderstellen dat de analysemethode, het opdelen van het project in kleinere eenheden, de prestaties van de betrokken teamleden vergroot en het risico op overschrijding van tijd en geld verkleint. Juist het omgekeerde is het geval. De beheersing door voorgeschreven technieken en methoden belemmert de optimale prestaties van mensen. Waarom? Mensen, u en ik, denken en onthouden alles in beelden en structuren, en niet in tabellen en details. Is het gezegde niet ‘één plaatje zegt meer dan duizend woorden’?

Route

Met een simpel voorbeeld is de geldigheid van deze stelling aan te tonen. U beschrijft de route naar het dichtstbijzijnde treinstation. U gaat meteen een filmpje afdraaien in uw hoofd over de route. U ziet de weg aan u voorbij trekken en telt de afslagen, stoplichten en minirotondes. U schrijft de route op en leest deze voor aan uw oom die de omgeving niet kent. Tien tegen één dat uw oom de route niet kan onthouden. Wat in zijn hoofd namelijk ontbreekt, is het filmpje: het beeld van de route. De derde straat rechts is lastig te onthouden als het de zeventiende aanwijzing was. Alleen als u nooit bent verdwaald met een routebeschrijving in de hand, mag u zichzelf een schouderklopje geven.

Rapport

In een gemiddeld project omvat deze routebeschrijving tien pagina’s. De eerste pagina gaat over de naam van het project en de schrijvers. De tweede geeft de inhoudsopgave. De derde een principeschema: huis, pijltje, station. De vierde een fantastisch schema van de route op schaal met alle kenmerken zoals stoplichten, voetgangersoversteekplaatsen, voorsorteervakken, verkeersborden en verkeerstekens van agenten. De vijfde pagina geeft de route gedetailleerd in woorden weer: op het kruispunt aan het einde van de Kalverstraat, waarbij u links het Binnenhof ziet en rechts de Coolsingel, gaat u rechtdoor. De zesde bladzijde bevat de geïnterviewde personen. De zevende de geraadpleegde literatuur, liefst commerciële advertentiebladen waarin staat dat de gekozen oplossing de wereld gaat veroveren. De achtste de acties in het kader van kwaliteitsborging. De negende is voor de referentielijst die zo eenvoudig te maken is met de tekstverwerker. De tiende, afsluitende pagina geeft via een tekening een grapje weer over de route naar het station: fietsen in plaats van met de auto is tien keer sneller.

Overigens heeft dit rapport de kwaliteitsmeting nipt gehaald. Vergeten was de verkeerstekens van de klaar-overs op te nemen. Dit kan potentieel tot een zeer gevaarlijke situatie leiden. Na uitgebreide discussie is echter vastgesteld dat op de route op dit moment geen klaar-overs staan. Bovendien was de vraag of de uitdrukking ‘aan het einde van’ een straat wel eenduidig was. Stel je voor dat de lezer het rapport ondersteboven hield. Ook hierbij is besloten dat het projectteam van de lezers verwacht dat ze Nederlands kunnen lezen.

Film

Overigens is dit rapport na de eerste keer niet meer gebruikt. De oom wist de tweede keer de filmpje in zijn hoofd goed af te spelen. Bovendien kende hij de route ook al vanuit het huis van zijn vriend.

Wat we doen in ons hoofd is van alle details en elementen een plaatje maken, een synthese maken. We mixen net zolang tot we een compleet model hebben van de werkelijkheid. De details vergeten we, het plaatje niet. Deze synthese noemen we ook wel creativiteit.

De synthesefase valt niet te plannen. Planning vormt zelf een belemmering voor deze creatieve fase. Planning heeft te maken met analyse, het in onderdelen opsplitsen van systemen. De synthese behelst het ontwerpen van nieuwe, geïntegreerde perspectieven. Beide kunnen niet tegelijkertijd het onderwerp van ons denken zijn.

De hoofddoelstelling van een projectfase moet derhalve het scheppen van een beeld zijn waarmee de volgende fase/groep een flitsende start kan maken.

Overdracht

Het opdelen in fases en de inzet van verschillende specialisten schept een tweede probleem. De vastgelegde analyseresultaten in de vorm van schema’s, tabellen, diagrammen en beschrijvingen maken de overdracht van verkregen kennis vrijwel onmogelijk.

Het is vrijwel ondoenlijk om op basis van het analyserapport waarin de details zijn beschreven een model in het hoofd te vormen dat exact aansluit bij de gedachtegang van de opsteller in de vorige fase. In de nieuwe fase gaan de toegevoegde specialisten een nieuwe weergave maken die dus per definitie afwijkt van de oorspronkelijke ideeën.

Het resultaat laat zich raden: vertragingen, afwijkingen en omissies zijn aan de orde van de dag.

Reactie

De gebruikelijke reactie hierop is het formaliseren van de overdrachtsdocumenten. De inhoud moet voldoen aan een waslijst van eisen en de schema's moeten volledig en consistent zijn tot aan het laatste detail. Elke fout leidt tot het niet accepteren van het rapport door het kwaliteitsteam. Zo gaat het rapport een poosje heen en weer totdat de tijdsdruk zo hoog oploopt dat het nieuwe team het niet geheel correcte rapport moet aanvaarden om de einddatum te halen.

Elk overdrachtsmoment nodigt uit tot het opvoeren van dit toneelspel, vooral om de eigen risico's te minimaliseren. De fout zat immers al in het oorspronkelijk rapport. Wij deden het goed, maar zij niet.

Deze reactie versterkt het basisprobleem en maakt de prestatie en het eindproduct steeds slechter. Uiteindelijke treedt een permanente verlamming op waarbij de automatiseringsafdeling alleen zichzelf bezighoudt.

Instrumentarium

Als we geen dik rapport mogen opleveren in de synthesefase, hoe kunnen we dan onze gedachten overdragen?
En hoe kunnen we onze eigen gedachten ordenen?
Twee vragen, een antwoord.

Het instrumentarium dient onze eigen verbeelding, vindingrijkheid, fantasie en creativiteit te prikkelen en te stimuleren. Bovendien moet het resultaat eenvoudig over te brengen zijn op andere mensen. Het antwoord past in deze tijd: virtuele realiteit.

Virtuele realiteit

De gereedschappen die we wél nodig hebben in deze fase creëren een beeld van de nieuwe, nog niet bestaande werkelijkheid. We komen gauw bij virtual reality uit. Via computerschermen ontwerpen we hierbij de nieuwe werkwijze en zetten die in beweging. We ontwerpen als het ware een film over de nieuwe werkelijkheid. Op de achtergrond kan een programma toetsen of de film werkelijkheid kan zijn, door bijvoorbeeld standaard logica-tests uit te voeren. Door het afspelen van de film vergroten we onze eigen inzichten en toetsen we ons ontwerp. Bovendien zijn we in staat om onze verbeelding over te brengen op andere personen. Zij zien tastbare zaken die aansluiten op de alledaagse werkelijkheid.

Op deze manier brengen we twee belangrijke verbeteringen aan in het ontwikkelen van systemen. Ten eerste dwingen we de ontwerpers naar het geheel te kijken en te denken in geïntegreerde concepten. Ten tweede is de overdracht naar de volgende fase perfect geregeld omdat het afspelen van de film het juiste beeld meteen op het netvlies van de kijker projecteert.

Test

De doeltreffendheid van deze aanpak kunt u eenvoudig testen. U haalt de laatste tabel die u gezien hebt weer voor de geest. U faalt waarschijnlijk en bent niet in staat de tabel voor ogen te toveren. Misschien herinnert u zich nu wel een tabel, maar dit is niet de laatste. Uw geheugen voor tabellen is blijkbaar beperkt.

Nu de tweede vraag. Beschrijf het slot van de film die u het laatst gezien hebt. Tien tegen een dat u dit vlekkeloos, zonder dralen kunt. U herinnert u zich steeds meer details naarmate u steeds meer beelden ophaalt uit uw geheugen. Jaren later zegt u nog als u de film weer ziet: "Heb ik al gezien, ik weet al hoe het afloopt".

Resultaten

Het maken van een virtuele realiteit, een film, heeft een derde voordeel. Het presenteert namelijk de resultaten in plaats van een gedetailleerd verslag van de werkwijze. Het management en de gebruikers worden keer op keer lastiggevallen met onnodige details over onze werkwijze in de analysefase. Hoe meer details en dus hoe dikker het rapport, hoe beter de prestatie van het projectteam, denken we. Deze hardnekkige fouten maken we telkens opnieuw, soms zelfs opzettelijk door grote letters te gebruiken. De dikte van het rapport is dan ook vaak omgekeerd evenredig met de oorspronkelijkheid van de inhoud.

Analysefase

Nadat een geprojecteerd model is neergezet, komen we in actie met de bestaande methoden, technieken en gereedschappen. We werken het model uit in alle details en toetsen het op consistentie en haalbaarheid. We ontwerpen nauwelijks nog iets. Dit traject, waarbij het product vaststaat, de processen bekend zijn en de middelen voorhanden, kunnen we op de gebruikelijke lineaire, rationele wijze projectmatig realiseren: binnen het budget en binnen de tijdslimiet.

Datum laatste inhoudelijke wijziging 12 juni 1999.